Servicio al cliente

Servicio al cliente gy DavidYsmaeI no•R6pR 16, 2011 pagos cl BERTEc SOS S. A. C SOS SERVICESERVICE S. A. C 1212 SOS SERVICE S. A. C SERVICIO AL CLIENTE CIBERTEC PACE 1 to View nut*ge SOS SERVICE S. A. C. PROFESORA: ORTEGA, MARCELA INTEGRANTES: GONGORA GUILLEN, LIZETH MAZA VASQUEZ, DAVID YSMAEL SALAZAR CASTRILLON, YAMIRA TARRILLO AGIP, WILMER IVAN CICLO: II SAN ISIDRO – AGOSTO 2011 . 27 Estrategias De Servicio Al Cliente Que Aplica La Empresa Actualmente . . . — 27 Boda 27 Objetivos planteados del área 30 Interno — 39 Encue de Servicio al Cliente Capítulo III 28 30 Estrategias De Mejoras De Propuestas — Estrategias… • • • • • • • • • • • • • • • 31 Presupuesto . 33 capitulo IV — 34 Herramientas De Medición……… 34 Definición de Herramientas de medición . . 35 Modelos de encuestas . 36 Capitulo V . 38 Plan De Marketing Interno 38 Análisis Del Entorno Y Del Cliente 2 3 Entorno Y Del Cliente 39 Encuesta a los Trabajadores — . 0 Objetivos del Marketing . 43 interno Estrategias a desarrollas.. 43 Planificar Las Actividades Del Marketing De Marketing Interno 45 Medición Del Plan De Marketing Interno . 45 Plan De Fidelización . . 44 Inversión Del Plan 45 Capitulo 46 Sistema Lógico De Información 47 Objetivos Del Plan De Fidelización 47 Definición del público objetivo 48 Selección de Beneficios 48 SERVICIO AL CLIENTE 4 Estrategias de Comunicación…………………… p 48 Inversión Del 33 Comunicación. . . . . 48 Inversión Del Plan . 49 Medición del plan 49 Captulo VII . 50 Presupuestos — „ 50 Cuadro de Inversión Detallado . 51 Capítulo I Marco Teórico 6 1. 1 Servicio al Cliente ¿Qué es? Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrep 4 33 propender por que estas c bito laboral se debe pliquen tanto al cliente interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al Cliente es «Un concepto de trabajo» y «una forma de hacer las cosas» que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que os compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o marketin% con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garant[as, artículos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento, fidelización de clientes, por nombrar lgunos.

Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por teléfono (centros de llamadas o call centers). La evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers). En el caso de los centros de llamado, lo números suelen ser una línea gratuita o alguna línea de tarificación especial. ¿Para qué sirve?

Mejorar la atención y el sewicio a los clientes es la función básica de El Centro de Atención al Cliente por en s 3 la función básica de El Centro de Atención al Cliente por ende este debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servic10 y en el proceso de prestación del mismo. Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios. 8 Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los Bancos, es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos.

Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención. Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas. 6 3 conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una sltuación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Principios de la calidad Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente. 1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. . Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 5.

Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. 5. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo, para hacerlos volver. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o claración, sin importar lo relevante que ésta sea. Modelo Servqual El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL.

Es sin lugar a dudas el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala. 10 Parasuraman, Zeithaml y Berry (1 985, 1988) partieron del paradigma de la desconfirmación, al igual que Grónroos, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de ervicio percibida, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL.

Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigaclón. Estos comentarios apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/o cliente. Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio, así: 33 ervicio rápido. 4.

Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación del servicio. 5. Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de co ntacto. 11 6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. 7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. 8. Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar. 9. Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharlos. 10. Compresión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

Luego de las criticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988 p. 26) y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco. 1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario). . Fiabilidad: Habil dad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad). 4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servic angibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, onal V materiales de materiales de comunicación.

A través de procedimientos estadísticos, agrupan variables y permiten generalizar de mejor forma el modelo, logrando mayor representatividad. Para evaluar la calidad percibida plantean estas dimensiones generales y efinen que dicha percepción es consecuencia de la diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido. Sin embargo, también parten del planteamiento del hallazgo de una serie de vacíos, desajustes o gaps en el proceso.

Estos influyen en la percepción del cliente y son el objeto de análisis cuando se desea mejorar la calidad percibida. Así, las percepciones 12 generales de la calidad de servicio están influidas por estos vacíos (gaps) que tienen lugar en las organizaciones que prestan servlclos. parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, p. 44) definen vacío o gap como una serie de discrepancias o deficiencias xistentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores.

Estas deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un sen’icio que sea percibido por los clientes como de alta calidad. El modelo SERVQUAL, con el estudio de los cinco gaps, analiza los principales motivos de la diferencia que llevaban a un fallo en las políticas de calidad de las organizaclones. El resultado es el modelo del gráfico 5, que presenta cuatro vacíos identificados por los autores como el origen de los problemas de calidad del servicio.