CAPITULO EL PROBLEMA Planteamiento del problema En la actualidad el término calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenómenos como los acelerados cambios en la tecnologías de la información y las comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores, norm obligan a ‘-adaptar e nuevas y siempre ca con sus renovadas m que aprenden de su ora Sv. içxto sociedad, las ra adecuarse a las entorno, cumplir organlzaciones ano, [s. ]); de esta forma la busqueda cons ane e nive es superiores de calidad e ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la sociedad. Las empresas de servicios se encuentran cada vez más preocupadas en implementar sistemas que permitan evaluar la calidad del servicio y que garanticen no solo la prestación de un servlc10 optimo, sno que garantice una ventaja competitiva.
La calidad de un servicio involucra la imagen que la empresa proyecta al exterior y la mejora continua del servicio, que garantice la máxima satisfacción del cliente y que el mismo lo erciba. Estudios recientes demuestran que en el campo de los un cliente más conocedor, sin embargo, la percepción de la calidad varia de uno a otro cliente y es percibida de forma diferente ante la óptica del comprador que la del mismo proveedor (Horovitz, 1991). ¿Cómo entonces ser competitivos ante una sociedad que exige día a día una mejor calidad? fijar expectativas altas, alimentar percepciones exigentes dentro de las organizaciones ofreciendo la ayuda necesaria, es una de las tantas respuestas que se pueden dar ante esta incógnita. La organización debe buscar onvertirse en un ejecutor sobresaliente de servicios, el procesos debe ser de alta calidad, se comprende por calidad, niveles elevados de comunicación y partlcpación de los trabajadores de la organización y por calidad externa, la superación de las expectativas de los clientes.
Según Horovitz y Jurgens (1 ,994), gestionar la calidad de semicio es una mezcla equilibrada de utensilios empresariales duros y blandos. Los primeros son indispensables para la estructura y el control, mientras que los segundos son necesarios para crear un entorno de compromiso con la empresa y sus etas, logrando de esta manera ofrecer un mejor servicio al cliente.
Existen muchos desafíos para lograr y mantener el nivel de calidad que los clientes desean y esperan; este estudio busca acercarse a esas expectativas con el fin de entender la realidad de la prestación del servicio ó el llamado momento de la verdad, es decir, en que medida esa prestación del semicio se acerca o aleja de lo que el client verdad, es decir, en que medida esa prestación del servicio se acerca o aleja de lo que el cliente espera del mismo; desaffo al que se enfrentan todas las organizaciones que constituyen el sector semcios.
Se debe entender que la calidad es un proceso compartido, que interrelaciona a todas las personas, las cuales deben comprometerse de forma genuina a lograr la calidad, no solo por el establecimiento de una cultura empresarial, sino estar convencidos de que el servicio que se presta es de calidad; en la medida en que el empleado perciba el servicio ofrecido como excelente, podría reforzar la confianza en la organización donde labora, ciclo que se revertiría en el compromiso de ejercer a su vez una labor eficiente de calidad enfocada hacia el cliente.
El problema se enfoca en la falta de un sistema que permita valuar la calidad de servicio en el departamento de calidad de la empresa Zoom International Semices,C. A. – Caracas. Para llegar a las conclusiones requeridas de acuerdo al planteamiento del problema se han planteado las siguientes interrogantes: ¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio prestado por los integrantes del Departamento de Calidad de Zoom International Services, Caracas? ¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre el servicio ofrecido en este departamento? ¿ Cuales son los procedimientos que se llevan a cabo en el departamento de Calidad? 31_1f3
