BELLEZA LATINA NIT: 100 526 923-1 CRA 6 NO 12-14 3142888434 QUIMBAYA JEFE DE VENTAS NATALY GONZALEZ PACE 1 or16 to View nut*ge PORTAFOLIO COMER CLIENTES Y PLAZOS ANALISIS DE LA COMPETENCIA % DE COMISIONES SERVICIO AL CLIENTE Y GARANTIAS SERVICIO DE COBRANZA LIBRO DE CONTABILIDAD COMPROBANTES DE CONTABILIDAD OPERACIONES Y SOPORTES: 4 VENTAS (2 POR CADA MES) 2 DEVOLUCIONES (1 CADA MES) 2 PAGO DE ARRIENDO (1 CADA MES) 2 DESCUENTOS (l CADA MES) 1 GASTO POR CAPACITACION PROVISION DE CARTERA RATEGICA rotacion.
Unidad mínima de venta: Docena Seguimiento del sistema: PEPS Demanda: producto con alto consumo Artículos de alta o baja rotación: alta rotación. TINTES: Presentación: Caja Contenido: Un sachet x 15 ml de Shampoo Pre Tratamiento. Un pote x 100 ml de Alisado Un sachet x 15 ml de Champú. Un sachet x 15 ml de Acondicionador. Una Brocha. Un par de guantes. Un Folleto paso a paso. Estándar de empaquetado: cajas de 20 unidades. Fragilidad y resistencia de apilación: máximo 10 cajas embaladas Caducidad: con vencimiento impreso en el empaque.
Productos de larga duración: si productos de caducidad. si Stock: mínimo 10 docenas. Máximo 30 docenas. Lote de pedido:NS34S397 Rotación: producto con buena rotación. Unidad mínima de venta: unidad Seguimiento del sistema PEPS Son exhibidos en mostradores y estanterías en el almacén, todos previamente ordenados en colores. Estos productos al momento de realizarse la venta se empacan en bolsas plásticas membretadas con el logo de la empresa.
Como se inicia con un inve mente bajo, el sistema de inventario que se imple almente es manual en Promocionar: Promociona los productos a quienes verdaderamente interesa, el promocionar a otros que no interesan, es perder el tiempo. 2. – Velocidad: Tratar de ser veloz e imperativo en el momento en ue la gente se interesa en nuestro producto. 3. – Haz la diferencia: Resaltar la diferencia de nuestro producto, en relación a los beneficios de la competencia. Puede ser figura , tamaño, color o forma o tal ves algo que ofrecen de más 4. Retroalimentación: Escucha el testimonio de personas que ya han adquirido el producto, preguntar cómo se sienten, con el producto, en que les ha sido eficaz, y en que les gustaría que mejoráramos, con esto lograremos un cliente fidelizado 5. – usa todos tus esfuerzos: para promoclonar nuestros productos, en los primeros tres meses, utilizaremos presupuesto l máximo, el presupuesto no es sólo dinero sino tiempo y dedicación Ahora bien, en los momentos previos a una exposición, visita o venta de la promoción de uno de los productos nos enfocaremos en aplicar estas técnicas de ventas de marketing.
CLIENTES: Señora Maria Eugenia Contreras Régimen Común nit: 250178321-1 cra 6 NO 6-22 7520520 Quimbaya Mujeres Radiantes nit: 1097036037-1 cra 5 NO 13-22 7522530 Centro Estético Las Camelias Nit: 54625483-1 7343922 Luis Fernando Estrada Nit: 18450932 calle 13 NU5-25 7520524 Seducción nit: 2501 6954-1 cra 6 NO 13-24 7522325 PLAZOS:
LA EMPRESA BELLEZA LATINA OTORGARA MAXIMO DE 30 DIAS DE PLAZO PARA LA CANCELACION DE SUS VENTAS A CREDITO En un estudio realizado a nuestros clientes potenciales, mediante encuestas pudimos notar la inconformidad con la atención brindada en la empresa que mencionare a continuación, es una empresa con 5 años de antigüedad lo que le ha bnndado cierta seguridad y confianza expresan sus clientes pero que le esta restando importancia a la buena atención y servicio del cliente.
ENCUESTA Punto del Glamour nit: 800526938-1 calle 13 N» 8-14 Fortaleza: antigüedad en el mercado Debilidades: mala atención al cliente . Califique su conformidad con la atención prestada en la empresa mencionada al inicio de la encuesta? Excelente Muy bueno Bueno 40F Regular Malo COMISIONES ESTABLECIDAS para nuestra empresa esté establecida que las comisiones del vendedor serán de un 0. % sobre las ventas este incentivo sobre las ventas lo damos con el propósito de motivar a nuestros vendedores a aumentar el monto sobre las ventas PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE DESARROLLO Lo más común es que el interlocutor realice a continuación su demanda, que será habitualmente de dos tipos: 1) Solicitar información en particular. En este caso se actuará de la siguiente manera: a) Proporcionarle la información si se dispone de ella. ) Si no se dispone de la información personalmente o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se procederá a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna dentro del Servic10 0 Unidad (Ver transferencia de llamadas) c) Si la información solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el apartado anterior, le intentaremos facilitar el número correspondiente al Servicio o Unidad donde consideremos que pueden solucionar su consulta o, en su caso, la orma de conseguirlo 2) Solicitar la intervención de una persona en particular.
Se procederá entonces a la transferencia de la llamada. DESPEDIDA Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de s s OF MENSAJES DE VOZ Y BUZO la identificaciónpersonal. 4. Explicar el motivo de la llamada. 5. Dejar su número de teléfono. 6. Realizar la despedida dando las gracias por anticipado. En la utilización del buzón de voz es conveniente tener en cuenta las siguientes pautas: escucharlos al menos una vez al día, en su caso devolver las llamadas dentro de las 24 horas siguientes.
ATENCIÓN DIFERIDA (WEB, E-MAIL, CORREO) • Cuando la comunicación con el visitante se realiza de manera diferida, a través de web, e-mail o correo, se deberá garantizar la rapidez en la respuesta, utillzando la via más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: Teléfono, Web, e-mail, correo. En el caso de solicitudes diferidas(Web, e-mail, correo) deben ser respondidas en 60 minutos posteriores a la recepción en horarios de apertura y, fuera de estas horas, en los 60 minutos del turno siguiente. ?? Al recibir una petición de información que necesita ser respondida con el envío adicional de materiales nformativos, se contesta con una carta personalizada (con base a una carta modelo, escrita preferiblemente en el idioma del interlocutor), haciendo referencia ala conversación telefónica o a la petición escrita y haciendo ver al interesado que durante la conversación se tomó nota de la información relevante.
SITUACIONES DE CLIENTES CON DISCAPACIDAD Mostrar el lado positivo de la discapacidad: centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones; evitar enfoques (miradas)prolongados en aparatos como bastones o muletas. Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí so 6 OF Permitir que las personas con discapacidad hablen por si solas, evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.
SITUACIONES DE CLIENTES QUE SE DIRIJAN AL PERSONAL FALTANDO A LAS MÁS ELEMENTALES REGLAS DE EDUCACIÓN En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la calma para que no derive en una situación no deseable y aquella no se agrave. En ningún momento debemos entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educación o grosería aunque pensemos que esté justificada nuestra posición.
A partir de ese momento nos sforzaremos en crear un clma más favorable y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y, poder así reconducir la situación. Y en último caso, si no somos capaces de reconducir la situación o esta no es GESTION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Las quejas de los visitantes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de éste • Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el visitante comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. ?? Se debe dejar hablar al visitante hasta que haya terminado de xponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el visitante no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio. Se le presenta una disculpa y se le comunica al vis servicio. Se le presenta una disculpa y se le comunica al visitante que se tomarán las medidas oportunas.
Se le recuerda al visitante que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga debe ser registrada por parte del personal GARANTÍAS Y TIEMPOS Cambios o descuentos en los productos, son productos que han uperado todos los estándares de calidad, son productos de muy buena eficacia si algun momento falla le hacemos entrega de otro totalmente gratis; se debe tener en cuenta que las garant(as solo se hacen por un tiempo máximo de un mes a partir de la entrega. ara hacer validad la garantía se debe tener presente Factura de compra: el cliente debe presentar la factura de compra para hacer efectiva la garantía, debe ser legible y especificado el producto. No se aceptan cartas, certificados o visualizaciones del programa de facturación Número de serie los productos deben tener Na de serie legible La garantía caduca inmediatamente que sea retirado el número del producto Se requiere detalle de falla descripción.
PROTOCOLOS DE COBRO LLAMADA TELEFONICA PARAAVERIGUAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Primero hacemos una llamada telefónica a nuestros clientes para saber el punto de satisfacción de cada uno de ellos, para que no haya consumidores insatisfechos y asi lograr que ni se retrasen en sus pagos. Estas llamadas cordiales nos permiten averiguar si ha podido satisfacer las necesidades. Al final de estas mencione que recibirá la factura correspondiente dentro satisfacer las necesidades. Al final de estas mencione que recibirá la factura correspondiente dentro de poco y remarcar la fecha de vencimiento de dicha factura.
PRIMER AVISO DE VENCIMIENTO Este es un cordial recordatorio de que ha vencido el plazo para el pago oportuno. Deducimos que el cliente ha perdido la factura y que la pagara al recibir este gentil aviso. Un método es enviarle una copia de la factura sellada como «vencida» SEGUNDO AVISO DE VENCIMIENTO Otro gentil recordatorio para que el cliente compruebe que existe un pago pendiente. Este aviso lo hacemos mediante una carta con una copia adjunta de la factura correspondiente tener iempre un tono cordial y no amenazante.
PRIMER LLAMADO DE COBRO Luego de los avisos de vencimiento, recurrimos a una llamada telefónica para averiguar si existe un motivo por la falta de pago por ejemplo es posible que el cliente no esté satisfecho con su producto tratamos de obtener un acuerdo PRIMERA CARTA DE COBRO Mantenemos un tono de cordialidad y franqueza lo hacemos por escrito y recordamos al deudor que se habló por medio de llamadas, confirmamos el acuerdo de pago pactado para esta fecha y que el mismo adquirió la obligación tiene entre 30 a 40 días de vencimiento. Si el deudor no puede pagar de inmediato, ogre que se comprometa con otra fecha.
SEGUNDA CARTA DE COBRO Ha llegado el momento de informar sobre la gravedad de la mora esta carta apunta a exigir el pago inmediato de la deuda y plantear las consecuencias a corto plazo de un incumplimiento de pago TERCERA LLAMADA DE COBRO Mant las consecuencias a corto plazo de un incumplimiento de pago Manteniendo la cordialidad y la calma, enfatice la gravedad de la sltuación. Utilice esta llamada para explicar al cliente que se trata de su última oportunidad para pagar antes de que se derive el cobro a una entidad externa y posiblemente se inicie acciones
ULTIMA CARTA DE COBRO El tono de esta carta debe ser severo y categórico . utilizamos esta carta para confirmar el acuerdo establecido en la última llamada y exija el pago puntualice que si no se efectúa el pago en la fecha antes acordada, tendremos que vernos obligados a enviar el cobro a una entidad externa. TRASPASO A UNA AGENCIA DE COBRO A la fecha registrada un atraso de 90 días o más y puede requerís asistencia profesional. Recurrir de inmediato a una agencia de cobro; puede solicitar a su abogado que se ponga en contacto con el deudor, lo que a menudo también motiva el pago de los deudores morosos.
