Caso1: stoner creek showcase

Casol: stoner creek showcase gy cuelyngsc 1 110R5pR 16, 2011 8 pagcs CASOI: STONER CREEK SHOWCASE Hechos relevantes La empresa es considerada uno de los líderes en la fabricación de vitrinas, aparadores y unidades de comercialización de comida.

La mislón de la empresa era «ser una empresa muy respetada, de propiedad familiar, administrada profesionalmente y ética, dedicada a fabricar y comercializar implementos de calidad para tiendas» El personal estaba orientado al cliente dividido en equipos de 5 personas: (1) un ejecutivo de cuenta encargado de investigar las necesidades del cliente, establecía la solución más eficaz acordaba el pago o financiamiento. 2)Un representante de Swp to page ventas, que daba la informacion necesaria orden y ser el punto un ingeniero encarga de encargado del contro e inv materiales estaban d indicar a la planta los org ara administrar la nte y la empresa, (3) manufactura, (4) un urarse de que la ador de taller para La segmentación del mercado se realizaba en categorías: 1 . Vitrinas de exhibición para supermercados, 2. Accesibles para supermercados, y 3. Vitrinas de vidrio. Contaban con un catalogo básico pero aproximadamente el 50% de las venas eran personalizadas.

Canales comerciales eran: tiendas de comida (30% de ingresos), mostradores en masa (34% de ingresos) y tiendas de especialidad (25% de ingresos). La instalación se consideraba fácil y segura para los contratistas locales, las vitrinas pequeñas se enviaban como unidades completas pero las grandes se dividían en 10 partes principales. No se incluían instrucciones detalladas de instalación de manera que esta se convertía en un proceso largo y complicado. En ocasiones no se podían instalar porque el envío no incluía las partes correctas. 1. ?Cuáles son los problemas que enfrenta Stoner Creek Showcase? Al parecer los contratistas encargados de instalar las vitrinas no están familiarizados con las piezas que la empresa utiliza e indican que a menudo en el envío vienen partes faltantes, lo que implica que la empresa en múltiples ocasiones tenga que reenviar las partes sin costo adicional. Además, Las vitrinas son enviadas sin instructivos detallados de instalación lo que hace que el proceso sea largo y complejo lo que reduce de manera importante la satisfacción de los clientes con el producto final.

La empresa no daba seguimiento a las quejas de los clientes, no abía una unidad encargada de darle seguimiento a las mismas. 2. ¿Cómo definiría la misión y estrategia actuales de Stoner Creek? ¿Qué pasaría si agregara el servicio de instalación? Dado que a pesar de contar con un catalogo de productos, aproximadamente un 50% de los pedidos se realizan de forma especializada por solicitud de los clientes, La misión y estrategia actuales de la empresa está enfocada en fabricar y comercializar productos especializados que satisfagan las necesidades individuales de sus clientes, de forma eficiente y con productos de alta calidad.

En caso de agregar el servicio de instalación, la misión y estrategia, debe incluir el proporcionar un servicio de instalación de calidad que permita llevar el producto a su destino final de forma eficiente, con el fi instalación de calidad que permita llevar el producto a su destino final de forma eficiente, con el fin de terminar el proceso con una experiencia satisfactoria para el cliente. 3. Dibuje la cadena de valor con el empleo de tres etapas y describa cada una con brevedad.

Cadena de Valor en tres etapas: Insumos/ Pedido: Esta es la actividad que inicia el proceso de la cadena de valor, e da cuando el cliente tiene un deseo o necesidad y acude a los especlalistas de la empresa para la selección del producto adecuado para satisfacer esa necesidad. En este proceso la empresa proporciona al cliente con un ejecutivo de cuenta encargado de investigar las necesidades del cliente y llegar a un acuerdo sobre la mejor solución en cuanto a producto y costo, además establece la disponibilidad de financiamiento en caso de que este sea requerido por el cliente.

Posteriormente se le asigna al cliente un representante de ventas encargado de administrar la información requerida ara completar la orden de pedido y ser el punto de contacto entre el cliente y la empresa. Por último, durante esta actividad, un ingeniero se encarga de diseñar y planificar el producto de acuerdo a las necesidades expresadas por el cliente. Proceso de Manufactura En esta actividad de la cadena de valor, la empresa debe asegurarse la utilización de insumos de alta calidad y procesos altamente eficientes.

En este punto la innovación, tecnolog(a y especialización del personal son claves para la fabricación de los productos con el mejor uso de los recursos y elevados niveles de roductividad. La buena organización de los procesos productivos y el control de calid 31_1f8 niveles de productividad. La buena organización de los procesos productivos y el control de calidad son claves durante esta actividad de la cadena de valor.

Además, dado que el de los pedidos se diseñan siguiendo las especificaciones individuales según las necesidades de los clientes, se debe tener un alto nivel de flexibilidad y control en los procesos, para asegurarse de que cada producto que se fabrique este de acuerdo a las especificaciones previamente determinadas or el ingeniero en la etapa de pedido. Distribución- Post Venta: La distribución corresponde al envío del producto final al cliente y el servicio de post venta correspondiente para asegurarse de que el producto elaborado cumplió con las expectativas esperadas por el cliente. ara esta actividad la decisión de la empresa sobre no ofrecer un sem•icio de instalación para un producto fácil y seguro y que en algunos casos como Wal Mart no es deseado, debe ser reevaluada, ya que para muchos otros clientes que no cuentan con un departamento propio de instalación y deben ontratar empresas locales para este proceso, resulta muy poco satisfactorio tener que subcontratar a terceros para poder instalar el producto. De manera que dentro del paquete de beneficios para el cliente debería estar incluida la opción del servicio de instalación completo y de forma gratuita cuando este lo desee.

De manera que para aquellos clientes como Wal Mart que no deseen el servicio de instalación, además de realizar una revisión de que el pedido tiene la totalidad de las partes correctas, también se les envía un paquete completo con las instrucciones detalladas y un persona encarga e les envía un paquete completo con las instrucciones detalladas y un persona encargada de supervisar y responder cualquier duda o consulta, esta persona va a ser la encargada de obtener la retroalmentación final del cliente sobre el producto y cerrar el último eslabón de la cadena de valor. . Defina los deseos y necesidades del cliente, características del paquete de beneficios para el cliente y procesos asociados para el negocios de la empresa (véanse las figuras 1. 5 y 1. 6) Deseos y Necesidades del cliente Paquete de beneficios para el cliente Procesos Asociados para el negocio roductos de calidad y personalizados de acuerdo a las necesidades especificas de los clientes.

Materiales de alta calidad, servicio de atención personalizado, diseño personalizado de las vitrinas en cuanto a longitud, altura, amplitud, áreas de visión de vidrio, tipo de refrigeración y color, entre otrosêlección de proveedores de calidad para los materiales, personal capacitado para dar atención personalizada en cuanto a diseño, costo y financiamiento. Entrega a tiempo y completa del producto Programación de la entrega del producto, en el lugar, día y hora especlficado por el liente según su conveniencia.

Control de calidad en cada pedido para asegurarse que las partes están completas y correctas. Contar con un confiable servicio de transporte para realizar las entregas a tiempo Instalación y funcionamiento correcto del producto Instructivo detallado y servicio de instalación completo cuando el cliente lo solicite Elaboración del instructivo de instalación para cada producto y capacitación de personal para el servicio de instalaclón Calida instalación para cada producto y capacitación de personal para el servicio de instalación

Calidad en todo el proceso, atención y respuesta a las quejas o sugerencias Excelente servicio al cliente, centro de atención para atender y resolver las quejas y sugerencias de los clientes. Capacitacion en el servicio al cliente de todo el personal, revisión y procesamiento de todas las quejas y medidas correctivas para solucionarlas 5. ¿Debe la empresa ofrecer servicios de instalación? Si no fuera así, ¿Por qué? Si ha de hacerlo, ¿Cómo lo justificarla usted? ¿Qué tiene que hacer una empresa para lograr la excelencia operativa con el fin de ofrecer serviclos de instalación extraordinarios?

Si debe ofrecer el servicio de instalación, este corresponde al semicio completo a los clientes, es uno de los procesos más importantes dentro de la cadena de valor y la administración de operaciones, ya que a pesar de que se presenten grandes esfuerzos de innovación para la creación de las vitrinas. La innovación y eficiencia no está siendo reflejada a los clientes a menos de que expertos de la empresa se encarguen de dar el servicio completo de instalación y por lo tanto asegurarse de que la calidad e innovación de su producto este llegando adecuadamente al cliente final.

En este momento los clientes solamente sienten la frustración de no poder instalar las vitrinas, que al final de cuentas, es el producto final que estos desean y necesitan. Al implementarse el servicio de instalación, no solo se les lleva el producto terminado a los clientes, también se puede obtener retroalimentación de estos sobre sus niveles de satisfacción y deseos, además se puede obtener retroalimentación de estos sobre sus niveles de satisfacción y deseos, además de que se puede identificar rápidamente cual parte del proceso está fallando y por ende causando el mal envio de las piezas.

Para que el servicio de instalación sea extraordinarios, los encargados de la instalación debe ser personal experto, con buena presentación y cualidades de semicio al cliente. Que se aseguren de realizar el proceso de instalación de forma ordenada y eficiente y al mismo tiempo estén anuentes a responder todas las consultas que los clientes puedan tener sobre la manipulación y mantenimiento del producto.

Concluslones Cuando se trata de instalar artículos tan complejos, que cuentan con tantas partes y piezas, es determinante para el éxito de la empresa el contar con especialistas para dar el servicio de nstalación, estos corresponden el punto de contacto final con el cliente y por lo tanto el mas clave, ya que es cuando los clientes obtienen el producto por el cual están pagando y que corresponde a la razón de ser de la empresa.

Para el caso específico de que algún cliente no desee el servicio de instalación, igualmente se deben proporcionar el instructivo detallado con los pasos para instalar el producto, y alguna persona de la empresa encargada de supervisar y obtener la retroalimentación final del cliente. El servicio de post venta, que incluye dentro del paquete de eneficios a los clientes la instalación, también debe contar con un centro especializado en atención al cliente, donde se procesen las quejas, preguntas y sugerencias.

Esto por cuanto es en la post venta donde se evalúa la totalidad del proces preguntas y sugerencias. Esto por cuanto es en la post venta donde se evalúa la totalidad del proceso productivo de la empresa, es importante que Stoner Creek, sea consciente de que las habilidades para aumentar la eficiencia de los procesos productivos y calidad de los productos, puede derrumbase si la instalación de los mismos es ineficiente, ya que la satisfacción de os clientes va a estar directamente relacionada con la capacidad de utilizar el producto.

Además, es muy importante implementar controles de calidad que aseguren que la partes específicas para cada producto personalizado, sean fabricadas y enviadas correctamente con cada pedido. Esto para evitar, la pérdida de tiempo por parte del cliente al intentar instalar un producto deficiente, así como disminuir los costos de envío para la empresa causado por el reemplazo de piezas. Finalmente es importante evaluar, la opinión de los clientes respecto al contar con un ejecutivo de cuenta, un representante e venta y un ingeniero para lograr realizar el pedido.

Para algunos clientes puede parecer un poco burocrático, el tener que especificar sus necesidades a tres diferentes representantes de la empresa, de manera que tal vez el contacto necesario en este proceso se pueda reducir a solamente dos personas, el representante de ventas con las funciones propias y del ejecutivo de cuenta y el ingeniero encargado de tomar los detalles necesarios para el diseño apropiado del producto. Collier, David A. Evans, J,R. 2009 Administración de Operaciones Bienes, servicios y cadenas de valor. 81_1f8